Psychologia w biznesie

Otaczający nas świat jest coraz bardziej wymagający i narzuca na nas konieczność dopasowania się do różnych nietypowych sytuacji, dalece odmiennych od tych jakie znamy z wcześniejszej rzeczywistości.

Z mojej perspektywy jako doradcy i trenera biznesu, przeobrażenia ustrojowe
i ekonomiczne jakie mają miejsce w Polsce od ponad 20 lat niosą za sobą konieczność intensywnego rozwoju w zakresie umiejętności tworzenia relacji z innymi na zdecydowanie wyższym poziomie niż do tej pory. Wiedza o tzw. „psychologii kontaktu z innymi” to jedno z istotnych narzędzi wykorzystywanych do codziennej pracy
na poziomie zarówno kadry menedżerskiej jak i szeregowych pracowników.
Tak się jednak nie dzieje, rozwój na tym polu nie następuje tak dynamicznie a nasza świadomość w tym temacie oraz zastosowanie tej wiedzy pozostawia jeszcze wiele do życzenia.

Mówiąc o rozwoju mam na myśli nie tylko wiedzę, która obecnie jest łatwo dostępna lecz także szereg praktycznych umiejętności, pozwalających na sprawne funkcjonowanie wśród ludzi nie tylko na polu biznesu. Sięgnięcie po specjalistyczną wiedzę z zakresu „psychologii kontaktu z innymi” nie stanowi dziś jakiegokolwiek problemu i być może ten fakt właśnie stanowi największy problem – bo wiedza nieumiejętnie stosowana bywa groźnym narzędziem.
Każdy kto poszukuje nawet najbardziej wyrafinowanej wiedzy na temat tworzenia relacji z otoczeniem bez najmniejszego problemu znajdzie dziesiątki opracowań na ten temat, zarówno na rynku czytelniczym jak i internetowym. Wydawać by się mogło,
że wystarczy jedynie „wygooglować” odpowiednią technikę i zacząć jej używać.
Ten sposób myślenia i zachowania doprowadził do sytuacji, która sprawia iż bez trudu możemy dostrzec w otoczeniu tych, którzy właśnie tak działają. Ich zachowania są tak dalece nienaturalne, iż drażnią nas i łatwo je zauważyć już na pierwszy rzut oka. Podana „na tacy” wiedza nie jest uniwersalna i wymaga dopasowania jej do odpowiedniego kontekstu wydarzenia. Niezbędne jest też odpowiednie wytłumaczenie, wprowadzenie oraz przetrenowanie specyficznych zachowań. Dopiero wówczas zastosowane techniki zaczynają działać, a pozostaje jeszcze dyskusyjna kwestia ich akceptacji i dopasowania do przekonań i systemu wartości stosującej je osoby i otoczenia. I tu pojawia się odpowiedzialna i ważna rola wszelkiego rodzaju trenerów.

Od wielu lat w Polsce odbywają się szkolenia menedżerskie, które dostarczają uczestnikom wiedzy z ww. „psychologii kontaktu z innymi” w obszarach przydatnych do pracy z podwładnymi a także otoczeniem biznesowym. Szkolenia te potrafią wpływać na przekonania, postawy a także zachowania odbiorców tego przekazu
i powodować zauważalne zmiany w ich skuteczności. Ich celem jest zwiększenie efektywności szkolonych osób w budowaniu pozytywnych relacji z otoczeniem a tym samym wzrost skuteczności ich działania. Każdą jednak wiedzę czy umiejętność można wykorzystać w dwojaki sposób – z korzyścią jedno lub obustronną i tu pojawia się jedno z najczęściej powtarzanych w ostatnich latach słów – manipulacja.
Manipulacja - „Inspirowana interakcja społeczna mająca na celu skłonienie osoby lub grupy ludzi do działania sprzecznego z ich dobrze pojętym interesem. Zazwyczaj osoba lub grupa ludzi poddana manipulacji nie jest świadoma środków, przy użyciu których wywierany jest na nią wpływ. Autor manipulacji dąży zwykle do osiągnięcia korzyści osobistych, ekonomicznych lub politycznych kosztem poddawanych niej osób.”
Powyższa definicja zaczerpnięta z Wilkipedii dotyczy zachowań, które każdy z nas
w mniejszym lub większym stopniu z pewnością zauważa w naszym codziennym życiu. Czy rzeczywiście więc wykorzystanie wiedzy i umiejętności na temat psychologii kontaktu jest jednoznaczne z manipulacją? Twierdzę że zdecydowanie nie.
Jak wielu trenerów w Polsce prowadzę szereg szkoleń, w których wykorzystuję i uczę różnych form kontaktu i dotarcia do innych m.in. z wykorzystaniem technik wywierania wpływu. Jestem przekonany, że dawne formy zarządzania oparte na rozkazywaniu i kontroli, nie mają dziś racji bytu. Skuteczne zarządzanie sprowadzają się do osiągnięcia określonych rezultatów głównie dzięki pracy innych, dlatego najlepiej i najskuteczniej jest wywierać na nich odpowiedni wpływ. Wywieranie wpływu definiuje się jako „zdolność wpływania na postawy, przekonania i zachowania innych ludzi bez wykorzystania siły lub władzy formalnej”. Jeśli jeszcze do tej definicji dodamy, zwrot „w celu osiągnięcia wspólnych lub obustronnych korzyści” wówczas pojawia się prawdziwa istota i intencja prowadzonych przez nas szkoleń na temat „psychologii kontaktu z innymi”.
Dopóki każda z użytych przez nas technik przybliża nas do naszego rozmówcy dopóty w moim przekonaniu warto ją zastosować. Do dyspozycji mamy cały wachlarz dostępnych umiejętności. Nie sposób w tym artykule omówić wszystkie dlatego wspomnę jedynie o trzech będących w moim elementarzu. Jako pierwszą wykorzystuję typologię osobowości bazującą na podziale dokonanym już wieki temu wg. Hipokratesa. Elementy składowe tej typologii pozwalają na ocenę każdej z osób
w obszarze:
Postaw
Przekonań
Uczuć
motywów (motywacji)
zdolności (zainteresowań)
inteligencji
temperamentu
samooceny
samoakceptacji
Sprawny obserwator jest w stanie już po kilku kontaktach z drugą osobą zdefiniować część wymienionych obszarów. Ta wiedza pozwala następnie na dostosowanie naszego zachowania i przekazu do każdego z typów osobowych oddzielnie a tym samym ułatwia proces porozumienia i perswazji. Ta analiza pozwala także nam samym zrozumieć mechanizmy naszych własnych zachowań, które stanowić mogą barierę
w porozumieniu z otoczeniem.
Wielokrotnie ta druga funkcja jest zaskakującym odkryciem dal nas samych i pozwala zrozumieć szereg procesów, które wydawały nam się do tej pory zawiłe.
Kolejnym narzędziem z elementarza jest niewątpliwie znajomość systemów reprezentacji a więc podział na wzrokowców, słuchowców i kinestetyków.
To, że każdy z nas nieco inaczej odbiera otaczający nas świat nie jest dla nikogo zaskoczeniem, jednak rozpoznanie głównych kanałów jakimi robią to poszczególni ludzie niesie za sobą ogromne możliwości w dziedzinie perswazji. Widać to na każdym kroku naszego życia. Używam słowa widać gdyż z badań wynika iż blisko ¾ populacji kanał wzrokowy ma jako dominujący lub wspomagający. Wiedzą o tym twórcy reklam, wydawcy kolorowych magazynów, producenci programów telewizyjnych a także merchandiser’zy, którzy ustawiają dla nas sklepowe półki i witryny. Nie na darmo mówi się, że jeden obraz jest wart więcej niż 100 słów. Umiejętność dopasowania naszego przekazu do systemu reprezentacji naszego odbiorcy zadecydować może
o jego skuteczności. W przypadku systemów reprezentacji, ingerencja w przekaz dotyczy jednak nie tylko języka obrazów, uczuć czy przekazywanej treści, może także być kierowana w taki sposób aby wpływać na aktywność odpowiedniej „części” naszego mózgu i uruchamiać np. naszą wyobraźnię lub myśli o dotychczasowych doświadczeniach. Sądzicie że to niemożliwe? Sprawdźcie.
Trzecim narzędziem, które upodobali sobie w ostatnich latach głównie politycy, jest zastosowanie figur retorycznych w treści przekazów. Dyskusje polityczne w naszym kraju nie są najlepszym przykładem obrazującym możliwości jakie daje retoryka ale samo narzędzie jest warte uwagi. Jego zaletą jest naturalność brzmienia zdań
z użyciem figur retorycznych, które potrafią silnie wzmocnić dany przekaz w sposób subtelny i niezauważalny dla odbiorcy. Do najczęściej stosowanych obecnie należą;
Porównania - pozwalają zilustrować prezentowane argumenty
Narracja – polega na;
- zamianie czasu przeszłego na czas teraźniejszy
- przytaczaniu potocznych wypowiedzi
- stosowaniu mowy bezpośredniej zamiast pośredniej
Kontrast (antyteza) - prezentowanie przeciwstawnych elementów w jednej wypowiedzi
Hiperbola – podanie argumentu w sposób przesadny
Zapowiedź – odpowiednie przygotowanie odbiorcy
Gra słów – umiejętne stosowanie np. dowcipnych zwrotów
Pytania retoryczne – rodzaj pytań, które nie wymagają odpowiedzi
Skrót myślowy (synekdocha) – wypowiedź zawierająca opuszczenia
Łańcuch - jeden człon myśli zachodzi na drugi, a pełne znaczenie ujawniane jest dopiero w ostatnim elemencie konstrukcji.
Aluzja - polega na zestawieniu ze sobą faktów, sugerując ich związek.
Powtórzenia - po pierwsze powodują lepsze zapamiętanie treści. Po drugie akcentują to, co jest szczególnie ważne dla nadawcy przekazu. Po trzecie oddziałują emocjonalnie na odbiorcę

W jednominutowym przekazie można użyć nawet kilku różnych figur retorycznych, których obecność nie zwróci uwagi odbiorcy ale wzmocni przekaz i odbiór istotnej dla nas treści.

Ten artykuł pokazuje jedynie wierzchołek góry lodowej jaka jest wywieranie wpływu na innych. Nie sposób wyliczyć tu wszystkich metod dostępnych na rynku, a tym bardziej opisać ich działanie ale warto zainspirować czytelników do zaglądnięcia pod powierzchnię wody gdzie znajdziecie pozostałe 6/7 owej góry być może ciekawsze. Czy to oznacza, że powinniśmy obawiać się tego, że ktoś wykorzysta w stosunku do nas jedną z wielu technik i w ten sposób wywrze na nas wpływ? Nie, wręcz przeciwnie zamiast obawy powinna obudzić się w nas ciekawość do poznawania
i wykorzystywania całej dostępnej wiedzy na ten temat. Efektem tego z pewnością będą silniejsze relacje i większa skuteczność w naszym i innych działaniu.

Skuteczny menedżer XXI wieku to osoba która potrafi sprawnie wykorzystać te techniki aby wraz ze swoimi współpracownikami uzyskać najlepsze wyniki.